福田汽車打造服務精英,為用戶提供多元優質服務

2017-06-28 14:57    作者:楊瑩    來源:新銳車網    瀏覽:

福田汽車打造服務精英,為用戶提供多元優質服務

“為期10天的培訓雖然很累但非常充實。這些天的培訓使我進一步提升了維修服務技能,我相信對于今后工作效率的提高有很大的幫助,而且更重要的是,這意味著我能為用戶提供更優質的售后服務”,胡建軍微笑著說。

胡建軍是福田汽車服務培訓班的一員,來自山東濰坊。他所在的公司主要經營歐曼系列產品,同時也為車輛提供維修保養服務。胡建軍主要從事發動機和變速器的維修,這是他從業4年來的第7次培訓,節奏緊湊、內容豐富,涵蓋了服務管理和維修保養相關的多項內容。培訓結束后,他在朋友圈里分享了他與培訓師的畢業合影,燦爛的笑容、自信的表情,都在訴說著他對這次的培訓很滿意。

隨著汽車市場的競爭日趨激烈,其經營模式也發生了重大的轉變,汽車售后服務商機不斷增多,長期為用戶提供良好服務已成為競爭的重要內容。服務人員的素質決定著服務的質量,服務培訓對不斷提高服務滿意度,培育用戶忠誠度,提高企業的市場競爭力和經濟效益至關重要。作為代表中國汽車行業創新中堅力量的福田汽車通過立體式服務培訓和實戰演練,不斷創新升級服務水平,讓用戶時刻感受著“全程無憂”的理念和服務。

實操授課助推服務品質提升

福田汽車逐步建設完成了“3地1網”線上與線下相結合的立體式服務培訓平臺,即北京、山東濰坊、廣東佛山3個服務培訓中心和1個福田汽車售后服務培訓網絡課堂。其中,北京服務培訓中心作為福田商用車服務培訓師資的培養基地以及新技術傳播的陣地,集理論教學區、實操教學區、電控模擬教學區于一體,設置了發動機實訓區、整車電器實訓區、整車底盤實訓區、電控模擬演示電教室及服務IT平臺系統教學區,為服務管理人員和維修技術人員提供全面的培訓。服務培訓網絡課程則作為線下實體課程的擴充,以高效便捷的方式向全業務、全品牌服務人員提供通用知識、新技術及能力拓展培訓。

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隨新產品迭代而更新的模擬教學板,讓學員真正實操前進行模擬故障演練

北京服務培訓中心的特色課程會隨著國家新政策、公司新產品的推出而提前更新,福田商用車國Ⅴ后處理系統維修技術培訓課程是現階段國內培訓的主要課程。在實際教學過程中根據學員技術能力的不同而進行差異化培訓,并鼓勵學員們互幫互助,在實操的“頭腦風暴”中切磋前進。

每一類新課程開設前,培訓中心都會準備一輛拆裝樣車。實車拆裝既可幫助教師們進行備課、加深學員理解,同時將拆裝過程、要點等記錄到維修保養手冊中,讓用戶可以按圖索驥。如此庖丁解牛的辦法,每一個故障處理都如一幀畫面一樣呈現腦海中。

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拆裝機讓學員們更加全景和直觀地感受產品結構

服務的意義莫過于贏得用戶的信賴。福田汽車先進的培訓教具、科學的培訓課程設置、理論+實操的培訓方法,打造了一大批服務精英隊伍。“專業、及時、高效”既是用戶對于福田汽車服務的評價,也是福田汽車對自身的要求;福田汽車一直以來從用戶的角度思考與解決問題的服務原則也贏得了用戶的一致稱贊。

培訓創新 競賽模式成效明顯

為了進一步激發維修人員的服務熱情和提高技能水準,為用戶提供更加標準化的售后服務體驗,福田汽車每年都會在舉辦“因專致遠,服務于心”為主題的服務技能大賽。該賽事是福田汽車在全公司范圍內,進行多品牌、統一的、專業的維修技能比拼,采取“集中理論考試、分組實操比試”的方式,是對選手綜合能力的考驗,此項賽事的舉辦,進一步激發了市場終端的服務熱情,促進了維修技師的持續學習,并且正在逐步延伸至服務經理、配件經理、服務顧問等崗位,幫助服務商對其員工進一步加強專項、標準、流程化培訓,實現福田標準化售后服務,提高售后服務滿意度。選手們在比賽中展現的專業技能,讓更多的人更加了解和尊重這個很少站在聚光燈下的傳統職業,將服務品牌“全程無憂”的承諾踐行于整個比賽環節中,更是對福田汽車品牌形象的又一次提升。

福田汽車一直努力打造 “全程無憂”的品牌形象也正日漸深入人心。福田汽車始終認為,專業服務人才是售后高服務質量的基礎,更是為用戶提供卓越服務的關鍵。福田汽車售后服務品牌在保證維修保養基礎核心服務質量穩步提升的同時,以多維度、多平臺為用戶帶來了更貼心的服務,全球物流配件平臺、全球服務培訓平臺、全球客戶互動中心平臺、服務IT平臺、精品平臺5大平臺強強協作為用戶保駕護航。從參與“一帶一路”建設、服務國家級重大活動,到為每一名用戶提供全生命周期的車生活解決方案,福田汽車的產品和服務不斷迅速迭代升級,“全程無憂”的品牌理念伴隨用戶一路同行! 

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